Comme le rappelle le ministère des Finances, « la médiation de la consommation est un moyen extrajudiciaire, rapide et gratuit permettant au consommateur de résoudre ses litiges liés à l’achat d’un produit ou d’un service ».
En 2023, les 86 médiateurs ont été saisis de plus de 200 000 demandes, en hausse de 17 % sur un an. Dans le communiqué sur l’année 2022, il était question de près de 180 000 demandes. Attention, ce n’est pas le nombre de saisines traitées, loin de là.
« Le taux d’irrecevabilité des saisines de consommateurs, de l’ordre de 57 %, demeure trop élevé », explique la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). C’est d’ailleurs pire qu’en 2022 où le taux était de 48 %.
« Dans la très grande majorité des cas, cette irrecevabilité est opposée lorsque le consommateur n’adresse pas, préalablement, une réclamation au professionnel avant de saisir le médiateur ». C’est valable pour 2022 et 2023. Le CECMC regrette donc que les consommateurs aient une « connaissance insuffisante du fonctionnement de ce dispositif ».
Sur les 43 % de saisines recevables, près de « 80 % […] ont été menées à leur terme et 70 % d’entre elles ont débouché sur une proposition de solution acceptée par les deux parties ». 70 % de 80 % des 43 %, on arrive donc aux alentours de 50 000 saisines dont la solution a été acceptée.
La commission doit aussi travailler sur ses procédures : « Si le délai moyen d’examen de la recevabilité des saisines (18 jours) reste inférieur à ce que prévoit la loi, leur délai moyen de traitement (117 jours) excède, lui, le délai réglementaire de 90 jours ». La situation a empiré par rapport à 2022 puisque le délai moyen de traitement était de 103 jours.
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